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马存军:服务可追溯推动互联网保险销售开启“有理可据”时代

2019-05-29 10:57:25 分类:保险知识    

    一边是互联网保险大势已定,一边则是新渠道保险业务的投诉率上升。如何“又快又好”地发展互联网保险渠道成了放在监管和业内机构面前的共同课题。

  为进一步根治“销售误导”,今年8月保监会下发《保险销售行为可回溯管理暂行办法(征求意见稿)》(下称“征求意见稿”),明确要求从明年1月起保险公司及中介机构通过各种信息技术手段采集影音、图像等方式,记录和保存保险销售过程关键环节内容,实现销售行为重要信息可回看、问题可查询、责任可追究。

  而在今年9月,国内最大互联网保险第三方平台慧择网已上线“服务记录公开”的内测版本,并于12月7日正式发布该“可追溯的星服务”,向用户公开电话语音记录和在线交互记录。据了解,这在业内尚属首次。

  作为行业内第一个“吃螃蟹的人”,近日,慧择网创始人兼CEO马存军接受《第一财经日报》专访时表示,可回溯服务意味着互联网保险销售将有望开启“有据可循”消费主权时代,而这也是为未来两至三年即将到来的互联网保险平台爆发期做好准备。

  业内首推可回溯服务

  多年来,保险业困扰消费者一大痛点就是“销售误导”。据统计,新渠道保险业务投诉呈上升态势。2015年,涉及互联网销售保险的投诉1441件,占总投诉量的4.79%,同比增长46.51%,销售误导自然是其中一项重要组成部分。

  为从根本上防范和治理销售误导的发生,保监会拟推行保险销售行为可回溯制度,真正从源头堵漏。

  据马存军介绍,目前保监会已就《保险销售行为可回溯管理暂行办法》两次向社会征询意见,其中规定“通过互联网渠道销售保险产品的,应记录投保人投保确认过程操作轨迹,对投保流程操作界面关键环节进行截屏,明确投保人已知悉保险责任与免责等易产生误导的条款,确认续保条款以及指定医疗机构等情况。”

  尽管征求意见稿将全行业的可回溯施行定在明年伊始,但是慧择网却提前了四个月上线可追溯服务,即客服咨询语音和文字记录全公开的升级服务,在保存截屏的基础上更近一步,供用户和行业监管对其销售行为进行回溯。

  “这块其实我们去年就开始规划了,因为线上保险销售的最重要的就是一个信任和托付。用户有据可依后能更放心地进行线上的咨询和购买。这一方面是互联网时代用户消费者主权的回归,另一方面也是让用户来监督和管理我们的平台和服务,不断提升互联网保险平台的用户体验。所以即使没有这个征求意见稿这也是我们今年必须完成的任务。”马存军说。

  虽然不管是保险行业还是其他服务行业,互联网平台上的留痕以及客服电话的录音已经相当普遍,但敢于直接向客户公开的屈指可数。这背后蕴含着众多准备工作。

  “这包括技术上的准备和服务规范上的准备,是非常细碎且复杂的一项工程。”

  马存军表示,技术上包括系统数据快速上传、客户录音数据保护、备份容灾以及应征求意见稿要求保存五至十年的存储空间等。除了硬件之外,要随时接受客户对服务内容的检验,客服服务这块“软实力”也同样重要。据了解,8月以来,慧择网对服务人员进行了12次专项培训,共培训600余人次,明确服务要求及流程,宣导服务标准和管理要求。

  但马存军也坦诚,可回溯服务对内部管理来说压力陡增。“这倒逼我们要时刻强化自己的管理水平和用户服务人员的专业水平,接受客户的随时监督。”

  不过他认为,相比线下,线上保险销售的可追溯性更强,增加的成本也更小,执行效果也会更好。“可回溯办法从某种意义来说也进一步促进了保险的互联网化。”

  当然,“可追溯”工程尚处于起步阶段,一些挑战也还在摸索过程中。马存军表示,下一阶段会在用户提取自己之前的服务录音时加设密码验证,以进一步保护客户隐私。同时,也在研究一旦客户出险面对账户中不同保单及受益人之间该客户账户及其中的服务录音转移权等等问题。

  互联网保险平台将迎来爆发

  随着互联网的普及,80/90后消费者组建成为保险的消费群体,他们习惯于公开透明、获取成本极低的网络信息,对服务品质有更高的诉求。这群新生代的保险消费越来越向专业平台迁移,保险市场的消费也在从线下走向线上,从人情消费走向平台专业消费。

  “由于用户行为的迁移,导致用户在线上的购买意愿越来越高。而且过去外界普遍认为长期寿险在互联网上销售是一个难点。但我们发现,用户在互联网上进行长期寿险交易的金额和频率都在提升。从我们自身网站上来说,十年到二十年期缴保障型的产品目前是我们主力的交易险种。”

  据了解,目前,慧择已与国内超过80家的主流保险公司合作,覆盖90%的保障类保险,保费以每年连续超过100%的复合率增长。而在总保费销量中,中长期的保障类产品占比80%。

  马存军认为,互联网保险将在2018年到2019年进入集中爆发期。

  “因为过去的这一两年,互联网监管办法公布扫清了政策障碍,而通过这一年到两年参与互联网保险的经营主体的摸索,大家逐步会形成一些可供复制的路径。2017年基本上一些可供复制的路径就开始能够显现出来,到2018年到2019年,这个市场会有一个更大的爆发。”

  同时,随着消费者的行为转变,马存军认为中国将会迎来中介发展的高潮,尤其是经纪人这种角色。“经纪人必定是代表客户的,维护客户权益,去制衡生产厂家,其服务具有生产厂家不可替代的优势。所以未来这几年,不单纯是保险市场本身会有一个增量的发展,同时相信保险中介市场也会越来越壮大。”

  可以说,这既是新一轮时代发展的机遇,又是众多互联网保险服务平台新的十字路口,当互联网保险行业历经快速爆发、随后进入稳定期后,必然会有一大批只靠噱头博取眼球、一劳永逸的投机者被淘汰,最终胜出的,恐怕只有那些真正垂直深耕、将用户利益摆在第一位,打造出差异化优势的“幸运儿”。

  “洗牌一定会有的。优胜劣汰才能真正净化这个生态,才能把蛋糕做大,才能让保险重新回归到它应有的价值。”马存军说。

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